Procedimiento de Atención de Reclamos

 
En cumplimiento de la Circular 2172 del Banco Central de Uruguay Quest ha implementado el siguiente procedimiento de atención de reclamos de sus clientes.

El objetivo de este procedimiento es describir las vías para la formulación del reclamo por parte del cliente y las formas y plazos de respuesta de Quest. Este procedimiento se debe seguir en todos los casos en los que un reclamo no pueda ser solucionado en forma inmediata a favor del cliente.

El procedimiento consiste en:
  • El cliente deberá presentarse personalmente a la oficina o presentar una carta por escrito con una descripción detallada del reclamo. En las oficinas se pondrán a disposición de los clientes el formulario de reclamo adjunto como Anexo 1 y un impreso que describan el procedimiento de atención de reclamos.
  • Luego de presentado el reclamo, se le entregará al cliente una confirmación de recepción del mismo en la cual constará fecha y hora del reclamo, incluyendo un número identificatorio, y el plazo de respuesta.
  • El plazo de respuesta no será mayor a quince días corridos, contados desde la fecha de presentación del reclamo. Si la naturaleza del reclamo así lo amerita, dicho plazo podrá prorrogarse por única vez por otros quince días corridos, debiéndose informar al cliente por escrito con indicación de los motivos de la prórroga. En caso de que para poder investigar el problema deban intervenir necesariamente instituciones del exterior, Quest podrá prorrogar el segundo plazo de respuesta más allá de quince días corridos, debiendo comunicarle al cliente la fecha estimada de respuesta y efectuar sus mejores esfuerzos en este sentido.
  • Se deberá informar por escrito al cliente – ya sea por nota o correo electrónico – el resultado de su reclamo, salvo en el caso que se cuente con sistemas de grabación en cuyo caso la respuesta escrita podrá ser sustituida por una respuesta telefónica, y en caso que el cliente lo solicite, se deberá igualmente expedir una respuesta escrita. La respuesta deberá ser fundada, sobre la base de lo actuado por Quest ante cada punto reclamado. En caso de que se entienda que el reclamo es injustificado, se deberán informar los motivos por los cuales no se atenderá la solicitud y la posibilidad de acudir ante la Superintendencia de Servicios Financieros en caso de disconformidad con la decisión adoptada.

Este procedimiento deberá estar a disposición del cliente a través de carteles en las oficinas de atención al público y en el sitio en Internet de Quest.
 
  
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